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Blog - articolo

 

Come risolvere controversie

con i clienti

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Siete un e-commerce e volete sporgere reclami per un acquisto effettuato in un Paese UE?

I consumatori e le imprese che hanno problemi con gli acquisti online hanno a disposizione un servizio di soluzione stragiudiziali delle controversie tramite la piattaforma ODR.

Il Regolamento Europeo sulle Online Dispute Resolution (ODR) – regolamento (UE) N. 524/2013 del parlamento europeo del 21 maggio 2013 – riguarda le procedure destinate a risolvere extragiudizialmente le controversie tra imprese e consumatori originate dai contratti di beni e servizi stipulati online.

Insieme alla direttiva europea sulle Alternative Dispute Resolution (ADR) ed il Regolamento (UE) n. 524/20013, costituiscono il pacchetto legislativo ADR-ODR che, per la prima volta, introduce un set coordinato e omogeneo di regole: una piattaforma web online per tutta la Ue e procedure per la risoluzione alternativa delle controversie.

 

Cosa fare se sei un Consumatore

Per risolvere extragiudizialmente le controversie con le imprese derivanti dagli acquisti di beni e servizi effettuati online o attraverso i mercati online, i consumatori possono collegarsi alla piattaforma telematica ODR, gestita dalla Commissione europea, raggiungibile al seguente indirizzo

https://webgate.ec.europa.eu/odr

Una volta collegati, possono scegliere l’organismo a cui rivolgersi per risolvere la controversia e attivare la relativa procedura.

L’indirizzo web delle piattaforma ODR deve essere raggiungibile anche dal sito dell’impresa con il quale si stipula il contratto di acquisto di beni o servizi.

Per maggiori informazioni ci si può rivolgere alle associazioni dei consumatori iscritte nell’elenco nazionale.

 

Cosa fare se sei un’Impresa

L’articolo 14 del Regolamento (UE) n. 524/2013 stabilisce che le imprese che stipulano contratti di vendita e servizi online o operano nei mercati online (cosiddetti Marketplace), devono pubblicare sui propri siti web un link elettronico alla piattaforma ODR

https://webgate.ec.europa.eu/odr

Per agevolare le imprese in questo obbligo, sono disponibili 4 modelli di web banner elaborati dai competenti uffici della Commissione europea, per collegarsi alla piattaforma ODR.

 

Procedura

ODR (Online Dispute Resolution) evita di rivolgersi all’autorità giudiziaria, scegliendo assieme l’organismo di risoluzione controversie a cui affidare il contenzioso. 

In Italia ci sono otto organismi accreditati, specifici per settore – servizi postali e corrieri, telefonia fissa e mobile, Internet, Energia (Servizio conciliazione clienti energia) – ed uno plurisettore (Organismo di conciliazione paritetica Consorzio Netcomm – Associazioni di consumatori).

La procedura prevede la compilazione di un modulo di reclamo da inviare alla controparte. Entro 30 giorni si deve scegliere assieme l’organismo di risoluzione della controversia, trasmettere il reclamo e attenderne  la valutazione (entro 3 settimane), a cui fa seguito l’eventuale richiesta di informazioni aggiuntive e l’accettazione formale del “caso”, da risolversi entro 90 giorni.

Basta cliccare sul seguente link

https://webgate.ec.europa.eu/odr

per trovare tutte le informazioni ed istruzioni.


Michele Calligaro Via Latisana 10 Zugliano Pozzuolo del Friuli UD P.Iva 02312610302 Cod. Fiscale cllmhl66m01l483e

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